Keterampilan pengiriman barang internasional untuk memecahkan kesalahan
Karena kekhasannya, perusahaan ekspedisi barang skala besar dalam pengiriman barang internasional akan memiliki keluhan pelanggan dalam operasional bisnisnya sehari-hari. Cara menangani pengaduan inilah yang biasa kita sebut dengan krisis humas.
Kesalahan operasional yang mungkin terjadi dalam bisnis sehari-hari
1. Kesalahan operasional personel. Kemasan barang rusak; dokumennya tidak memenuhi standar; pemberitahuan/pemeriksaan pabean salah; waktu transportasi tertunda; dokumen bea cukai tidak dikembalikan tepat waktu; ruang pengiriman tidak dapat dijamin; barang hilang atau rusak selama pengangkutan.https://www.dantful.com/
2. Itu pelayaran internasional melakukan kesalahan dalam pengoperasiannya. Pelayanan penerima barang tidak memenuhi persyaratan pihak lain, sehingga penerima barang mengadu kepada pengirim, yang mempengaruhi hubungan kerjasama antara perusahaan internasional dan pengirim.
3, kesalahan pelanggan sendiri. Penjual di sisi pelanggan membuat kesalahan dalam operasinya sendiri, tetapi meneruskannya ke perusahaan logistik internasional untuk menghindari hukuman; tenaga penjualan sisi pelanggan memiliki saluran logistik sendiri dan terpaksa bekerja sama karena tekanan dari atasan atau barang yang ditunjuk, tetapi dengan sengaja mempersulit kerja sama tersebut.
4. Faktor force majeure. Keterlambatan, kerugian, dll karena cuaca, perang, pemogokan, kecelakaan, dll.
Semua situasi di atas akan menyebabkan pelanggan mengajukan keluhan kepada perusahaan, dan perusahaan akan mendapatkan hasil yang berbeda dalam menangani keluhan pelanggan, yang akan mengubah hubungan bisnis antara perusahaan dan pelanggan.https://www.dantful.com/
Pelanggan akan bereaksi berbeda terhadap kesalahan yang berbeda
1. Kesalahan kecil sesekali, pelanggan akan mengeluh. Kerugian pelanggan kecil, dan perusahaan menanganinya dengan baik, sehingga menghasilkan hubungan pelanggan yang stabil selama bertahun-tahun.
2. Kesalahan yang terus menerus atau lebih besar akan dikeluhkan oleh pelanggan. Pelanggan mengeluh bahwa staf layanan pelanggan tidak menanganinya dengan baik. Saat ini, pelanggan menerima keluhan pelanggan dan beralih ke pihak pengirim barang.
Jika ditangani dengan benar, keluhan akan mendatangkan peluang bisnis yang sesuai. Keluhan pelanggan terselesaikan dengan baik, dan dia akan memberi tahu pelanggan tentang pengalaman memuaskan ini, setidaknya tiga kali.
Menurut penelitian lembaga penelitian profesional, keberhasilan penyelesaian keluhan pelanggan memiliki efek iklan 2-3 kali lebih tinggi dibandingkan iklan media. Ketika pelanggan yang menyelesaikan masalah dengan baik akan lebih setia kepada pelanggan dibandingkan pelanggan lainnya, bahkan mereka akan aktif memuji dan mempromosikan produk dan layanan perusahaan ekspedisi tersebut.
Tips Menangani Keluhan Pelanggan
Menerima keluh kesah pelanggan dengan rendah hati dan saling mendengarkan keluh kesah dengan sabar. Pelanggan hanya mengeluh ketika kepentingannya dirugikan. Sebagai staf layanan pelanggan, mereka harus mendengarkan dengan cermat, memahami pelanggan, dan mengingatnya.
Ketika pernyataan pelanggan selesai, ulangi konten utama dan mintalah pendapat pelanggan. Untuk keluhan kecil, jika bisa menyelesaikan masalahnya, sebaiknya segera dibalas ke pelanggan. Bagi yang tidak bisa dijawab saat itu, buatlah komitmen waktu. Pastikan untuk membalas pelanggan sampai masalah terselesaikan.
Tempatkan diri Anda pada posisi Anda dan pikirkan posisi orang lain. Saat menerima keluhan pelanggan, Anda harus memiliki rasa empati terlebih dahulu. Jika ini adalah kesalahan kita sendiri, pertama-tama kita harus meminta maaf atas nama perusahaan dan merancang solusi dari sudut pandang pelanggan.
Apapun perusahaan ekspedisinya, pasti ada kesalahan, tidak diragukan lagi. Namun bagaimana menangani kesalahan dengan sempurna atau meminimalkan kerugian semaksimal mungkin, Dantful Logistics profesional, dan merupakan pilihan yang sangat tepat untuk bekerja sama dengan kami!
